01
文档编辑组
把一句抱怨，写成十步能照做的文档。
展开职责文档编辑组
- 按你的原话记下问题，再拆成一条条独立动作
- 每步标注预计耗时，并说明做完之后屏幕上应该出现什么
- 步骤统一用分栏字母加两位序号编号，客服一句话就能定位
这个站怎么来的
2019
同一批问题回答了几百遍，那就一条条写下来
2019 年春天，我们手上只有一份内部传着用的操作记录。客服每天回答的几乎是同一批问题：入口在哪、我这台手机显示是不是被挤扁了、导出按下去没反应怎么办。
回答得多了，有人提了一句——干脆把答案写成文档，谁问就发谁。第一版只覆盖注册和导出两类动作，写在一张长得出奇的表里。后来问的人越来越多，问题也越来越细，这张表就慢慢长成了你现在看到的这个站。
所以这里的内容从来不是坐在办公室里想出来的，是被一个个真实提问逼出来的。
人员怎么分工
三个组串成一条流水线，合起来 18 个人
说到手机版比服务介绍，很多地方想到的是把功能条目罗列一遍。我们更愿意换个做法：先把每个动作拆到能照着走，再让不同岗位的人从各自的角度挑毛病。
02
适配测试组
在真机上把每一步都跑一遍，跑不通就打回。
展开职责适配测试组
- 用不同宽度和像素密度的设备验证排版有没有被挤压
- 机架上的测试机按季度补新，上市机型一直有人跟进
- 发现排版问题直接回写到对应步骤，不另发通知
03
客服支持组
你卡住的地方，就是下一版要改的地方。
展开职责客服支持组
- 工作日 9:00–18:00 有人值守，接到的提问当天归档
- 把反复出现的疑问整理成补充说明，交回编辑组
- 新文档上线前，按普通用户的问法从头读一遍
一条步骤写完之后，会让没参与编写的人照着做一遍。他卡在哪，哪里就要重写。
真机测试怎么跑
62 款测试机常备在手边，新机型每季度补齐一次
模拟器看不出真问题。同一个页面在 4.7 英寸和 7.1 英寸的设备上，按钮的位置可能差出一整个拇指的距离。所以每一条步骤都要落到真机上跑，而不是看着像就行。
机架上常备 62 款在售和刚下架的机型，覆盖不同的屏幕宽度、像素密度与系统版本。每季度新机上市，我们会挑有代表性的几款补进机架，跑完首轮测试再写进文档。
- 01编辑组交来初稿，测试组先在主流宽度上跑通一遍
- 02换到窄屏和宽屏各跑一遍，记录排版怎么变
- 03遇到显示异常，先分清是文档写漏了还是机型本身的限制
- 04结论回写进步骤，并附上对应机型的实际截图
每格代表一台常备测试机 · 青色标记为最近完成新系统回归的机型
一条步骤要过几关
三拨人看过，才轮到你看到
三级校对不是走流程。编辑关心写没写清楚，适配组关心跑不跑得通，客服关心你会不会做到一半就卡住。三种挑法，挑出来的毛病也不一样。
-
01
文案初审
看的是句子能不能直接照着做，而不是读起来顺不顺。
- 一条步骤是不是只讲一个动作
- 前置条件有没有漏写
- 编号从上一个步骤能不能接得上
-
02
适配复核
在真机上把这条步骤从头跑到尾，中途不跳步。
- 窄屏和宽屏下有没有被裁切或挤压
- 截图是不是当前版本的界面
- 不同系统版本上的按钮位置差异大不大
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03
回访确认
用普通人提问的方式，把这段文档重新问一遍。
- 按用户的原话能不能在文档里找到答案
- 有没有需要额外解释才能懂的词
- 高频追问是不是已经补进正文
七次改版走到今天
从一张长表，长成现在这个样子
每一次改版，都是因为原来的排版已经跟不上海量的提问。最近一次，我们把帮助文档整体挪到了首页首屏下方，找入口的人不用再绕一层。
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v1.0
一张长表
注册和导出写在同一条流水账里，边看边往下滚。
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v1.4
分成两栏
注册与导出各自成栏，找起来不用来回跳。
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v2.0
加上编号
步骤改用字母加序号，客服在电话里能直接报编号。
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v2.6
补上截图
每条步骤配可展开的分步演示，边看边做。
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v3.0
按机型查
引入屏幕宽度区间，先对上机型再看步骤。
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v3.2
支持筛选
宽度、像素密度、系统版本三个维度一起筛。
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v3.5
文档上移
帮助文档挪到首屏下方，首屏就能找到入口。
左右拖动或按方向键翻阅 · 共 7 次改版
机型库怎么养
14 家内容合作方，各管自己最熟的那一段
机型库不是我们一家能养住的。14 家内容合作方各自负责一块，把一线的实测结果传回来，我们负责把它变成你读得懂的一句话。
他们比我们更早拿到新机，也更早遇到界面改动。数据传回来后，编辑组会在下一个文档批次里体现出来。
- 01新上市机型首测回传
- 02屏幕尺寸区间复核
- 03系统版本升级跟进
- 04界面改动提前预警
- 05机型参数逐项补齐
- 06分步截图素材补充
- 07用户提问集中梳理
- 08季度在售机型盘点
接下来
想先看哪一块？
入口、清单、步骤，三个方向挑一个往下走都行。